Support Levels

1st Level Support

Ein Techniker löst das Problem vor Ort, bzw. per Fernsupport. Er ist in der Lage, eine erste Analyse zu machen und kleinere Fehler direkt zu beheben. Die Fehlerbehebung erfolgt auf der Stufe «System-Konfiguration».

 
 

2nd Level Support

Ein Techniker, der qualifiziert ist, einen mittleren bis grösseren Fehler zu beheben, arbeitet an der Problemlösung. Er kann im Notfall auch für Ersatzmaterial sorgen und eine provisorische Lösung anbieten. Die Fehlerbehebung erfolgt auf den Stufen «System- und Daten-Wiederherstellung», «Hardware Austausch» und ggf. «Systemprogrammierung».

 
 

3rd Level Support

Entwickler und Techniker erarbeiten eine Lösung auf den Stufen «Systemprogrammierung» und «Systembau». Dies kann auch eine kundenspezifische Neuentwicklung beinhalten.

Klassifizierungsstufe Bedeutung

Emergency (Notfall)

Das System ist ausser Funktion, der Kunde kann seinen Normalbetrieb nicht mehr aufrechterhalten. Es ist eine sofortige Problemlösung notwendig, um diesen Zustand aufzuheben (Schadensbegrenzung). Primär muss eine provisorische Lösung, z.B. Ersatz, geschaffen werden, um den Status schnellstmöglich auf eine geringere Stufe zu reduzieren.

Critical (kritisch)

Das System ist dermassen beeinträchtigt, dass der Kunde seinen Normalbetrieb nur beschränkt weiterführen kann. Es ist eine schnelle Lösung notwendig, um den Zustand aufzuheben.

Major (bedeutend)

Das System ist wenig eingeschränkt, so dass der Kunde keine signifikanten Einschränkungen hat (z.B. ein Telefon funktioniert nicht).

Minor (geringfügig)

Keine Auswirkung auf den Geschäftsgang. Das System läuft einwandfrei. Der Kunde wünscht Optimierungen und Anpassungen.

 

Intervention resp. Eskalation erfolgt spätestens nach den in nachfolgender Tabelle unter der entsprechenden Klassifizierungsstufe aufgeführten Zeiten:


Klassifizierungsstufe



Intervention / Eskalation

Emergency

Critical

Major

Minor

Support durch

Intervention nach:

2 Stunden

4 Stunden

1 Tag¹

2 Tagen¹

1st Level

Eskalation an 2nd Level:

4 Stunden

8 Stunden

2 Tagen¹

5 Tagen¹

2n Level

Eskalation an 3rd Level:

1

2

3 Tagen

offen

3rd Level

¹ Bereitschaftstage, abhängig, von der vereinbarten Bereitschaftszeit
² Der 3rd Level Support ist in «Systemprogrammierung» und «Systembau» tätig und eignet sich nicht für Fehlerbehebung der Stufen «Emergency» und «Critical»

Zeiten und Zeitfenster

Interventionszeit

Maximale Zeitdauer vom Ticketeingang bis zur ersten Arbeitsaufnahme eines Technikers (Fernwartung oder vor Ort)

 
 

Eskalationszeit

Maximale Zeitdauer vom Ticketeingang bis zur Eskalation auf den nächst höheren Support-Level

 
 

Bereitschaftszeit

Vertraglich festgelegtes Zeitfenster, in welchem Tickets eröffnet werden können und Techniker an Fehlerbehebungen oder Problemlösungen arbeiten

 
 
 

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