Bereitschaftszeit
Was ist die Bereitschaftszeit?
Für die Erreichbarkeit bei einem Störungsfall innerhalb der Kunden-Infrastruktur, bieten wir eine erweiterte Bereitschaftszeit ausserhalb unserer Basis-Anrufzeiten an.
Schliessen Sie ein Call Level Agreement (SLA) ab und Sie erreichen während der gewählten Bereitschaftszeit einen Systemtechniker VoIP der Abteilung Customer Service von Winet – falls gewünscht 7 x 24h.
Die Basis-Systemleistungen von Winet selbst, werden durch dedizierte automatische Monitoring-Prozesse 7 x 24h überwacht.
Bei Beeinträchtigungen von Winet Basis-Systemleistungen, wird ein notwendiger Eskalationsprozess automatisch in Gang gesetzt und der zuständige Winet-Systemtechniker aufgeboten. Dieser ist für eine Behebung der Störung gemäss Störungs-Klassifizierung besorgt.
Mit unserer serviceorientierten Organisation haben wir die Möglichkeit, wo nötig, eine sofortige Problemlösung zu initialisieren um den Fehlerzustand aufzuheben (Schadenbegrenzung). Primär muss eine provisorische Lösung, z.B. Ersatz, geschaffen werden, um den Status schnellstmöglich auf eine geringere Stufe zu reduzieren.
Ein Single Failure, Nebenfehler, hat hingegen keine wesentlichen Folgen. Unter einem Single Point of Failure (kurz SPOF) versteht man einen Bestandteil eines technischen Systems, dessen Ausfall den Ausfall des gesamten Systems nach sich ziehen kann. Hauptfehler sind nicht-kritische Fehler, die zu einer erheblichen Beeinträchtigung der betroffenen Umgebung führen (z. B. Brauchbarkeit des Produkts für den vorgesehenen Einsatz).
Ein Major Failure verursacht gravierende Unterbrechungen der Geschäftstätigkeiten und müssen mit höherer Dringlichkeit gelöst werden. Das Ziel besteht in der schnellen Wiederherstellung des Service, ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Falls erforderlich, werden spezialisierte Support-Gruppen oder die Supplier (3rd Level Support) mit einbezogen. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem Management übergeben.
Kritische Fehler sind Fehler, bei deren Entstehung für die betroffene Umgebung kritische Folgen wirksam werden (z.B. Personengefährdung, Produktionsausfall).