Service Level Agreements

Ihre Vorteile

• Passen Sie unsere telefonische Erreichbarkeit Ihren Geschäftszeiten und Bedürfnissen an
• Priorisierte Behandlung bei einer Problemlösung
• Einfache Bestellung via Web-Shop

Erreichbarkeit durch Service Level Agreements

Der Abschluss eines Service Level Agreements garantiert die Erreichbarkeit eines Systemtechnikers VoIP der Abteilung Customer Service von Winet während der vertraglich vereinbarten erweiterten Bereitschaftszeit.

Während der von Ihnen abonnierten erweiterten Bereitschaftszeit, können Sie also Kontakt mit unserem Pikett-Dienst aufnehmen, um uns eine Störung zu melden. Damit bieten Sie einen Pikett-Mitarbeiter auf, um die Ursache für die Störung zu analysieren und zu beheben.

Customer Service-Desk

Bei einem Anruf ausserhalb unserer Anrufzeiten, nimmt in Zukunft ein Service-Desk-Mitarbeiter der Callpoint AG Ihr Anliegen entgegen* und leitet dieses an den Systemtechniker VoIP der Abteilung Customer Service der Winet weiter, der Pikett-Bereitschaftsdienst hat.
Der Customer Service-Desk-Mitarbeiter der Callpoint AG prüft, über welches Service Level Agreement Sie verfügen und klärt Sie über allfällige Kostenfolgen auf. Sie können zu diesem Zeitpunkt Ihren Auftrag für das Aufgebot noch immer zurückziehen. Dieser Customer Service-Desk-Mitarbeiter ist 7x24h erreichbar, hat jedoch keine technischen Kenntnisse.

*Der Service Desk behält sich das Recht vor, aus Sicherheitsgründen Identifikation und Berechtigung der anrufenden Person zu überprüfen.

2nd Level Engineering

Ein Systemtechniker VoIP der Abteilung Customer Service von Winet nimmt Kontakt mit Ihnen auf und macht eine erste Problemanalyse – wenn möglich per Fernsupport oder, falls notwendig, vor Ort. Dieser Mitarbeiter ist qualifiziert, Fehler selbständig zu beheben. Er kann im Notfall auch für Ersatzmaterial sorgen und eine provisorische Lösung anbieten. Die Fehlerbehebung umfasst z.B. «Systemkonfiguration» «System-Daten-Wiederherstellung» und oder «Hardware Austausch.

3rd Level Eskalation

Bei einem gravierenden Problem von BasisSystemleistungen der Winet, wird der Chef Techniker und / oder der Chef Entwickler von Winet in die Problemlösung miteinbezogen.